손님과 대화를 잘 이어가는 사람들의 특징
손님과 대화를 잘 이어가는 사람들의 특징
손님을 상대하다 보면 유독 대화를 잘 이어가는 사람들이 있다.
특별히 말을 재미있게 하는 것도 아니고 계속 새로운 이야기를 꺼내는 것도 아닌데, 이상하게 자리가 어색하지 않고 대화가 오래 이어진다.
오랫동안 손님을 상대해보면 이런 사람들에게는 몇 가지 공통점이 있다.
말을 많이 하기보다 잘 듣는다
대화를 잘한다고 하면 말을 많이 해야 한다고 생각하기 쉽다. 실제로는 반대인 경우가 많다.
손님이 말을 시작하면 중간에 끊지 않고 끝까지 듣는다. 그리고 그냥 듣고 끝나는 것이 아니라 손님이 했던 말을 기억했다가 다시 꺼낸다.
“아까 골프 자주 치신다고 했잖아요. 주로 어디로 다니세요?”
이런 식이다.
손님 입장에서는 자신의 이야기를 제대로 듣고 있었다는 느낌을 받는다.
결국 대화에서 중요한 것은 내가 무슨 이야기를 할지 계속 고민하는 것이 아니라 상대방이 방금 무슨 이야기를 했는지 놓치지 않는 것이다.
한 가지 이야기에서 다음 이야기를 찾는다
대화가 자주 끊기는 사람은 계속 새로운 주제를 찾는다.
반대로 대화를 잘하는 사람은 손님이 한 말 안에서 다음 주제를 찾는다.
손님이 “지난주에 일본 다녀왔어요”라고 했다면 일본에서 끝나는 이야기가 아니다.
어디를 다녀왔는지, 여행인지 출장인지, 음식은 어땠는지, 자주 가는 곳인지 등 자연스럽게 이어갈 수 있는 이야기가 많다.
이렇게 하면 억지로 화제를 바꿀 필요가 없다. 하나의 주제에서 가지를 계속 뻗어나가는 방식이라 대화도 훨씬 자연스럽다.
질문만 계속하지 않는다
질문이 중요하다고 해서 계속 물어보기만 하면 오히려 불편해진다.
“어디 사세요?”
“무슨 일 하세요?”
“몇 살이세요?”
“취미는 뭐예요?”
이런 식으로 질문만 이어지면 대화가 아니라 조사받는 기분이 들 수 있다.
대화를 잘하는 사람은 질문 사이에 자신의 반응을 넣는다.
“부산에서 오셨어요.”
“오늘 올라왔어요.”
“그럼 오늘 이동하느라 피곤하셨겠네요. 저는 장거리 이동하면 하루 종일 힘들더라고요. 자주 서울 오세요?”
이런 흐름이다.
질문하고, 대답을 듣고, 반응하고, 다시 자연스럽게 물어본다.
리액션이 상황에 맞는다
손님 이야기에 무조건 크게 웃거나 “진짜요?”를 반복한다고 리액션을 잘하는 것은 아니다.
오히려 작은 반응이라도 내용에 맞는 것이 중요하다.
힘든 이야기를 하는데 억지로 분위기를 띄울 필요도 없고, 진지하게 말하고 있는데 갑자기 다른 이야기를 꺼낼 필요도 없다.
“그건 진짜 스트레스 받으셨겠네요.”
“그 정도면 오래 하셨네요.”
“그래서 아까 그 말씀을 하신 거구나.”
이런 짧은 한마디가 대화를 이어주는 역할을 한다.
손님이 좋아하는 주제를 빨리 찾는다
사람마다 이야기하고 싶어 하는 주제가 다르다.
사업 이야기를 좋아하는 사람이 있고 여행, 골프, 자동차, 음식, 주식, 운동 이야기가 나오면 갑자기 말이 많아지는 사람도 있다.
대화를 잘하는 사람은 이 순간을 빨리 알아챈다.
특정 이야기가 나왔을 때 손님의 말이 길어지고 표정이 달라진다면 굳이 다른 화제로 넘어가지 않는다. 그 주제를 조금 더 깊게 이어간다.
결국 대화를 잘한다는 것은
손님과 대화를 잘 이어가는 사람은 말재주가 특별한 사람이 아니다.
상대의 말을 제대로 듣고, 그 안에서 다음 이야기를 찾고, 적당한 리액션을 해주는 사람이다.
특히 손님을 상대하는 자리에서는 내가 얼마나 재미있는 사람으로 보이는가에만 신경 쓰면 대화가 쉽게 끊긴다.
오히려 “이 사람은 어떤 이야기를 하고 싶어 할까?”를 생각하면 대화가 훨씬 편해진다.
결국 오래 기억에 남는 사람은 혼자 말을 많이 했던 사람이 아니라, 내 이야기를 편하게 할 수 있게 만들어준 사람인 경우가 많다.
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